- Angelo Guerra assumiu a presidência da Atento no Brasil em fevereiro de 2024, com foco inicial na recuperação da confiança interna e externa.
- A empresa passou por reorganização financeira e de governança, convertendo dívida em participação acionária e trazendo credores, como Goldman Sachs e Amundi, como acionistas.
- O Brasil ganhou peso estratégico na Atento, abrigando a área de inovação e a maior operação do grupo, preparando o caminho para investimento em IA e automação.
- Em 2025, foram investidos US$ 15 milhões em IA e automação; a empresa pretende destinar de 4% a 5% da receita global para tecnologia e inovação.
- Surgiu o conceito “Robocop” ( Agent Assistant com IA) para acompanhar atendentes em tempo real, aliado ao IA Insights, com treinamentos intensivos para colaboradores e foco na experiência do cliente.
Angelo Guerra assumiu a presidência da Atento no Brasil em fevereiro de 2024, em meio a uma crise financeira que levou a reestruturação da empresa. O objetivo inicial foi recuperar a confiança de clientes, credores e colaboradores após perdas e ajustes significativos no ciclo anterior.
A Atento, gigante global de origem espanhola, reestruturou o endividamento em 2023. Parte da dívida equivalente a US$ 660 milhões foi convertida em participação acionária, reduzindo o endividamento remanescente para cerca de US$ 95 milhões. Credores viraram acionistas, incluindo Goldman Sachs, Amundi e Aquiline.
A atuação de Guerra teve foco na recuperação de confiança interna e externa, com o Brasil ganhando peso estratégico. Hoje, a empresa opera com governança reformulada, novo conselho de sócios e uma estrutura de capital mais ágil para investimentos.
Transformação liderada pela ambidestria e pela liderança justa
A transformação teve duas frentes centrais. A primeira é a ambidestria organizacional: manter eficiência do negócio principal ao mesmo tempo em que se acelera tecnologia, automação e novos serviços. A segunda é a liderança justa, com decisões pautadas por critérios claros e transparência para preservar a cultura durante a recuperação.
Foi implementada uma área de consultoria de CX para mapear a jornada do cliente e impulsionar a transformação tecnológica e operacional. A separação entre TI, que sustenta a operação, e inovação, que mira o futuro, deu novo foco ao Brasil, que concentra a maior operação e abriga essa área de inovação com atuação global.
Robocop: IA como complemento ao atendente
A visão é de IA como complemento ao humano, não substituto imediato. O conceito de “humano aumentado” busca ampliar repertório, agilidade e precisão dos agentes na ponta. Tarefas simples tendem a ser automatizadas, enquanto atendimento mais complexo permanece com pessoas.
O Agent Assistant, conhecido internamente como Robocop, acompanha a interação em tempo real, consulta dados no CRM e sugere respostas e caminhos. A ferramenta já está em segunda versão, expandindo-se do coaching de vendas para atendimento, SAC e demais frentes.
A Atento também utiliza IA para extrair insights das conversas, com produtos que transformam conversas em dados estruturados. Essas tecnologias mudam o perfil do colaborador, exigindo maior preparo e agilidade para resolver questões específicas.
A nova escola do atendimento e a ética no uso da IA
O treinamento na Atento dura de 25 a 30 dias, seguido de até 90 dias de acompanhamento. Treinamentos contínuos contemplam ética, segurança cibernética e canais dos clientes. A empresa democratizou o uso de IA internamente, com a ferramenta Cora para orientar sobre ética e processos internos. Isso reforça a ouvidoria institucional.
Guerra afirma que a Atento não é apenas telemarketing tradicional, destacando o papel do atendimento ao cliente e da experiência do consumidor. A demanda de grandes clientes envolve hiperpersonalização, migração para canais digitais e menor necessidade de retorno de contatos, com foco em resolver problemas na primeira tentativa.
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