- Estudo com 620 entrevistas na Brasil, Argentina e Chile, em varejo, investimentos e iGaming, mostra que 95% dos consumidores online abandonaram ao menos uma transação em 2025 por considerar o pagamento lento ou complexo.
- Apesar disso, 96% das empresas afirmam estar satisfeitas com os meios de pagamento oferecidos, revelando desalinhamento que afeta aquisição, cancelamentos e receita.
- 39% dos consumidores desistem completamente diante de obstáculos, enquanto 45% já abandonaram até 20% das transações no último ano por lentidão ou complexidade.
- 88% dos entrevistados dizem que desistem se o pagamento não é processado em até um minuto; 92,5% dos lojistas entendem que o cliente pode esperar mais de quatro horas.
- O estudo classifica esse desequilíbrio como “abismo na experiência de pagamento” e aponta impacto direto na queda de receita e no churn.
A experiência de pagamento passou a ser um fator decisivo no comércio digital da América Latina. Em 2025, 95% dos consumidores online abandonaram ao menos uma transação por considerar o processo lento ou complexo, aponta a Okto Payments. O levantamento foi realizado com 620 entrevistas no Brasil, Argentina e Chile, envolvendo varejo, investimentos e iGaming.
Ao mesmo tempo, 96% das empresas pesquisadas afirmam estar satisfeitas com os meios de pagamento oferecidos. O contraste entre percepção corporativa e paciência do consumidor indica um descompasso que pode desestimular a aquisição de clientes, aumentar cancelamentos e reduzir a receita.
Desalinhamento entre percepção e realidade
O estudo aponta que 40% das empresas veem aquisição de clientes ou taxa de cancelamento como principais entraves de crescimento. Mesmo assim, 84% das organizações estimam que apenas 1% a 12% dos usuários abandonam por dificuldades no pagamento.
Entre os consumidores, a prática é mais grave. Cerca de 39% desistem completamente ao enfrentar qualquer obstáculo, e 45% afirmaram ter abandonado até 20% das transações no último ano por lentidão ou complexidade.
Velocidade de processamento define a decisão
O relatório destaca que 88% dos entrevistados desistem se o pagamento não é processado em até um minuto. Já entre lojistas, 92,5% avaliam que o cliente pode tolerar menos de quatro horas para a validação do pagamento.
Essa diferença entre expectativa do cliente e percepção interna é classificada como um “abismo na experiência de pagamento” pela pesquisa, com impactos diretos na receita e no churn.
O que cambia com o equilíbrio entre experiência e resultados
Especialistas ressaltam que a fidelidade do cliente hoje está vinculada à fluidez do processo de pagamento. Processos simples tendem a manter clientes, enquanto fricções elevadas levam à desistência.
O relatório completo, intitulado Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience, está disponível publicamente por meio de fontes da pesquisa.
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