- 61% recorrem a apps pela agilidade e 30% usam WhatsApp e redes sociais quando buscam atendimento personalizado.
- 54% dos brasileiros realizam compras à noite ou de madrugada, perfil chamado de “consumidor corujão” que busca autonomia e atendimento fora do horário.
- 85% afirmam comprar online e 78% mantêm o hábito de consumir em lojas físicas.
- Marketplaces lideram com 76% de adesão, seguidos por lojas virtuais próprias das marcas e apps.
- 67% já desistiram de uma compra no último ano devido a experiências ruins online; frete alto (65%), preço elevado (56%) e medo de golpe (56%) são os principais gatilhos.
A pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com Opinion Box, aponta uma mudança na rotina de consumo brasileira. O estudo aponta a “Era da Sintonização”, com foco em precisão, relevância e menos ruído na hora da compra, privilegiando integração de dados sobre o volume.
Entre os respondentes, 61% recorrem a aplicativos pela agilidade e 30% utilizam WhatsApp e redes sociais para atendimento personalizado. A jornada de compra valoriza transparência, humanização e rapidez, independentemente de o canal ser online ou offline.
Paola Dias, Diretora de Negócios da Octadesk, afirma que a vantagem competitiva está na coerência entre canais, não na presença em todos eles. Segundo ela, empresas devem revisar processos, treinar equipes e eliminar ruídos que atrapalhem a resolução de problemas.
54% dos brasileiros compram à noite ou durante a madrugada, o que caracteriza o “consumidor corujão”. Esse perfil demanda autonomia, agilidade e atendimento fora do horário convencional, mantendo o equilíbrio entre disponibilidade e qualidade.
Em 2026, o consumidor é híbrido, seletivo e exigente: 85% dizem comprar online e 78% ainda consomem em lojas físicas. Marketplaces lideram com 76% de adesão, por segurança percebida, seguidos pelas lojas virtuais próprias e apps.
A experiência de compra online também gera desistenças: 67% já abandonaram carrinho por experiências ruins, e 21% citam problemas com atendimento como causa principal. Frete alto é o maior motivador de desistência, segundo 65% dos entrevistados.
Novo jogo do consumo
Para frear a desistência, as companhias devem promover promoções estratégicas sem comprometer a margem e manter bom atendimento para construir relacionamento entre canais, diz Paola Dias. A reputação também é destacada como fator-chave.
O estudo mostra que o uso de automação e IA cresce, mas a desconfiança aumenta. 55% dizem que falta interação humana é desconfortável e 51% têm preocupações com privacidade de dados.
Metade dos entrevistados prefere equilíbrio entre IA e humanos, com 63% valorizando a transferência para atendimento humano quando necessário.
Há ainda um choque entre eficiência tecnológica e necessidade de toque humano: 40% concordam totalmente em manter a interação humana, mesmo que demande mais tempo.
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