- Pesquisas com 4,5 mil brasileiros mostram que a confiança nas marcas depende mais da experiência repetida e da qualidade entregue do que apenas de imagem ou campanhas.
- Nove a oito por cento dos entrevistados dizem que a confiança influencia a decisão de compra; setenta e dois por cento recomendam marcas em que confiam; 39% quebram a relação após uma quebra única.
- Motivos de rompimento: percepção de queda na qualidade (40%), produto defeituoso (24%) e mau atendimento (22%). Escândalos ou questões éticas aparecem em apenas 5%.
- Quatro pilares da confiança: qualidade do produto (40%), reputação/história (23%), relacionamento com o cliente (20%) e propósito/responsabilidade percebida (17%).
- Emoção dominante na ruptura é a tristeza (41%), seguida de frustração e decepção (20%); jovens valorizam transparência e recomendações de pares, enquanto pessoas de alta renda cobram mais coerência institucional.
- Dados serão apresentados em evento em São Paulo no dia 1º de junho.
A survey mostrou que a confiança do consumidor brasileiro se ancora na experiência repetida e na qualidade entregue, mais do que em campanhas ou imagem corporativa. O estudo ouviu 4,5 mil pessoas em todo o país para mapear como confiança se forma, se mantém e se rompe. O objetivo foi entender o que leva à lealdade.
Quando uma marca decepciona, a reação comum não é raiva, mas tristeza. Esse é um dos achados do levantamento realizado pela HSR. Segundo a pesquisa, 98% dos entrevistados consideram a confiança decisiva na compra, 72% recomendam marcas em que confiam e 39% abandonam após uma quebra.
Qualidade determina rompimento
O principal motivo de rompimento não é um escândalo público. Quarenta por cento citam queda na qualidade como causa de abandono. Outros fatores relevantes incluem produto defeituoso (24%) e mau atendimento (22%). A leitura é clara: repetição de qualidade é determinante.
A pesquisa aponta que a confiança se constrói pela entrega consistente, não apenas por comunicação. Valéria Rodrigues, pesquisadora, reforça que confiança é hoje uma métrica operacional, não apenas simbólica.
Pilares da confiança
Entre as quatro dimensões identificadas, a excelência do produto responde por 40% das menções. Em seguida, reputação e histórico (23%), relacionamento com o cliente (20%) e propósito com responsabilidade percebida (17%).
A coerência entre promessa e prática permeia todas as dimensões, destacando que o que a marca diz precisa se confirmar na experiência.
Dimensão emocional na ruptura
A dimensão emocional surpreende: 41% relatam tristeza, frustração ou decepção ao romper a confiança, enquanto 20% mencionam raiva. Consumidores descrevem a sensação de que a marca não é mais a mesma, como se fosse uma referência que mudou.
Karina Milaré ressalta que a principal emoção observada é a tristeza, revelando uma relação profunda entre consumidor e marca.
Perfis diferentes, objetivo comum
Jovens, entre 18 e 27 anos, valorizam transparência e a validação de pares, com peso às recomendações sociais. Consumidores de renda mais alta exigem maior coerência institucional e cumprimento de promessas. Em todas as faixas, a qualidade percebida é um elemento comum.
Distinção entre autenticidade e confiança
A pesquisa também distingue autenticidade de confiança. Autenticidade está ligada à genuinidade da identidade da empresa; a confiança surge quando a coerência é comprovada pela experiência ao longo do tempo.
A divulgação dos resultados ocorrerá em evento em São Paulo, no dia 1º de junho. Valéria Rodrigues e Karina Milaré estão disponíveis para entrevistas exclusivas sobre impactos do estudo na reputação corporativa e no comportamento do consumidor.
Entre na conversa da comunidade