- A evolução dos drive-thru com IA começou em 2021, quando o McDonald’s testou atendimento por chatbot em Chicago, após adquirir a startup Apprente e trabalhar com a IBM.
- Em 2022, Checkers e Rally’s expandiram o uso com Presto; em 2023, Wendy’s lançou o FreshAI com treinamento específico de gírias da franquia, e Taco Bell avaliou expansão para centenas de unidades até o fim de 2024.
- Pesquisas de janeiro de 2025 mostram resistência dos consumidores: 55% preferem atendimento humano, 21% não têm preferência e 4% optam por IA; alguns frigoríferos e redes já desativaram parcerias por insatisfação.
- Questões de credibilidade aparecem: a SEC processou a Presto por informações enganosas sobre a capacidade da IA; houve casos de intervenção humana em ordens processadas pela IA no exterior.
- Olhando adiante, redes estudam usos além do drive-thru — desde cardápios dinâmicos e previsões de falhas de equipamentos até assistentes internos para funcionários, com empresas explorando também estratégias de melhoria de operações e experiência do cliente.
Iniciativa de voz: redes de drive-thru adotam chatbots de IA em várias redes de fast food ao redor dos EUA, desde 2021. A tendência começou com a McDonald’s, que testou pedidos por voz em 10 restaurantes de Chicago, após aquisição da Apprente em 2019 e parceria com a IBM.
Diversas redes ampliaram a tecnologia. Checkers e Rally’s implementaram a IA em todos os drive-thrus próprios nos EUA em 2022, buscando maior venda e precisão de pedidos. Wendy’s e Taco Bell seguiram com pilotos e expansões entre 2023 e 2024, com a Wendy’s treinando o sistema na gíria da franquia e avaliando a taxa de acerto.
O que está sendo feito
Adoção não se limita aos pedidos. McDonald’s avalia novas aplicações, incluindo previsões de falhas de equipamentos e balanças conectadas para checar peso de itens versus o pedido, acelerando reposição de itens faltantes. Burger King testa um assistente de IA dentro de fones dos funcionários para apoio operacional.
Desafios e repercussões
Críticas de consumidores e questões regulatórias acompanham a expansão. Em 2024, a McDonald’s encerrou a parceria com a IBM, após avaliações de viabilidade. A Taco Bell também revisa a implantação após relatos de falhas e boatos nas redes. A SEC já multou a Presto, provedora de IA, por enganar clientes sobre capacidades tecnológicas.
Além do drive-thru
Alguns restaurantes exploram IA para menus dinâmicos e dados de fluxo de atendimento. Taco Bell fala em ajustar layout e conteúdo de acordo com o carro que se aproxima. Outras redes, como Culver’s e Zaxby’s, investem em soluções de acompanhamento de tempo de atendimento com a Berry AI.
Perspectivas para o setor
O uso de IA no atendimento e na operação de cozinhas deve se tornar mais difundido, com foco em eficiência e personalização sem substituir a mão de obra humana. Pesquisas indicam que parte dos varejistas participa de programas de IA, com aplicações em marketing, administração e atendimento ao cliente.
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