- Ofgem encontrou monitoramento inadequado de clientes com medidores pré-pagos da Ovo Energy, o que pode ter colocado consumidores em situação vulnerável em risco de danos.
- Como parte do acordo, a Ovo concordou em pagar mais de £ 10 milhões: £ 7 milhões para o fundo de reparação voluntária da Ofgem e £ 3,4 milhões em crédito e alívio de dívidas para clientes vulneráveis.
- Além disso, a Ovo está pagando £ 1,1 milhão a clientes nas Highlands e ilhas da Escócia, após a auditoria indicar acesso insuficiente a suporte técnico em áreas rurais.
- A investigação da Ofgem analisou o tratamento de clientes com medidores pré-pagos existentes (não aqueles com medidores instalados sem consentimento) entre 2018 e 2024, e a empresa informou ter aprimorado políticas, sistemas e treinamentos a partir de 2024.
- A Ovo afirmou reconhecer falhas históricas e destacou que está adotando novas políticas para identificar e apoiar clientes vulneráveis, destacando que manter clientes seguros é prioridade.
Ovo Energy concordou em pagar mais de 10 milhões de libras após a autoridade reguladora de energia da Grã-Bretanha, Ofgem, identificar monitoramento inadequado de clientes vulneráveis com medidores de pré-pagamento (PPMs). A falha poderia ter exposto esses clientes a risco claro de dano.
Ofgem apurou que a Ovo não acompanhou de forma adequada os clientes com PPM, incluindo os cadastrados no serviço prioritário, violando regras de proteção a pessoas em situações vulneráveis. O regulador informou que a empresa não manteve o monitoramento necessário.
Como parte do acordo, a Ovo destinou 7 milhões de libras a um fundo de redress voluntário da Ofgem e 3,4 milhões de libras em crédito e alívio de dívidas para alguns dos clientes mais vulneráveis. O registo de quem receberá os pagamentos será feito pela Ovo, sem ação adicional dos clientes.
Além disso, a Ovo está em processo de pagar 1,1 milhão de libras a clientes nas Terras Altas da Escócia e ilhas, após a auditoria da Ofgem constatar acesso limitado a suporte técnico para alguns clientes rurais entre 1º de janeiro de 2022 e 1º de abril de 2024.
Durante a investigação, a Ovo adotou medidas para apoiar vulneráveis, incluindo visitas domiciliares para quem tinha energia cortada há mais de 72 horas e não respondia a comunicações. Em alguns casos, clientes sem crédito ficaram sem contato por parte da empresa.
A Ofgem avaliou que a análise considerou apenas o tratamento de clientes com PPM existentes, não de usuários que teriam PPM instalados sem consentimento. Cathryn Scott, diretora de fiscalização de mercado da Ofgem, destacou que monitoramento robusto é essencial para protegê-los.
A Ovo reconheceu falhas nos seus processos históricos e informou que, desde 2024, revisou políticas, sistemas e treinamentos, além de implementar nova política para identificar e apoiar clientes vulneráveis. A empresa afirmou que manter clientes seguros é prioridade.
A agência reguladora observou que o apoio a clientes com PPM continua positivo quando bem conduzido, mas que é necessário cuidado com quem utiliza o sistema. A Ovo também enfrenta outras sanções recentes ligadas a pagamentos de apoio governamental durante a crise energética.
Em 2026, a Ovo foi multada em 2,7 milhões de libras por falha na entrega de benefícios governamentais de apoio à residência durante o inverno. No momento, a alemã E.ON confirmou acordo para adquirir a Ovo, para consolidar a maior fornecedora de energia do Reino Unido em termos de domicílios atendidos.
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