- Frete alto (65%), desconfiança na loja (56%) e preço alto (56%) aparecem como principais queixas; 67% desistiram de alguma compra online no último ano.
- Entrega demorando (41%), avaliações ruins do produto (39%) e avaliações ruins da loja (39%) completam as dez maiores queixas.
- Atendimento despreparado (33%), dificuldade para falar com atendente (32%) e poucas opções de pagamento (31%) figuram entre os pontos críticos.
- Site lento (27%) encerra a lista das principais reclamações; marketplaces seguem como canal preferido (76%), lojas próprias (73%) e lojas físicas (69%).
- Compras acontecem também fora de horário: 54% compram à noite ou madrugada; marketplaces são vistos como seguros por 88% e eletrônicos, moda e beleza aparecem entre os itens mais buscados.
O CX Trends 2026, estudo da Octadesk em parceria com Opinion Box, aponta as dez principais queixas que fazem consumidores abandonarem o carrinho no e-commerce brasileiro. Frete alto, desconfiança na loja e preço elevado aparecem no topo do ranking. No último ano, 67% dos consumidores desistiram de alguma compra online.
O levantamento mostra que o problema costuma ocorrer antes de a compra ser fechada. Frete caro, medo de golpe e preço alto são os itens mais citados, seguidos de atraso na entrega e avaliações negativas. A experiência de checkout espelha a percepção de custo total e confiança.
A pesquisa indica que marketplaces continuam fortes, com 76% de preferência, seguidos por lojas próprias (73%) e lojas físicas (69%). Também há um comportamento de compra fora do horário comercial, com 54% das compras à noite ou madrugada.
Principais queixas e impactos
Entre as queixas, frete muito alto aparece com 65% das menções, seguido de desconfiança na loja (56%) e preço alto (56%). Entrega demorada chega a 41%, e avaliações ruins de produto ou da loja aparecem em 39%.
Atendimento despreparado e dificuldade em falar com o suporte somam 33% e 32%, respectivamente. Poucas opções de pagamento chegam a 31%, e site lento registra 27%. As falhas na experiência de compra perhatian os varejistas como fator de abandono.
Panorama do e-commerce e ações dos sellers
Os executivos destacam que a recuperação depende de combinar estratégia com uma jornada de compra mais fluida. Kits de produtos, cashback e benefícios que reduzam o custo total ajudam a fidelizar o cliente. A automação é apontada como diferencial em períodos de maior volume.
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