- Monzo rejeitou indevidamente reembolsos a mais de 1.000 queixas de fraudes e golpes no ano passado, segundo dados do Serviço de Ombudsmanship Financeiro (FOS).
- Em 34% dos 3.372 casos encaminhados ao FOS, a instituição foi considerada incorreta; NatWest ficou em 33% e HSBC, 32%.
- As queixas envolvem fraudes por pagamentos autorizados (APP), além de fraude com cartão e roubo de identidade.
- O FOS aponta atraso entre o ocorrido, a reclamação do cliente e o processamento das queixas; a Monzo afirma que alguns casos são de fraudes ocorridas há mais de dois anos e que investe em tecnologia para prevenir fraudes, com melhor desempenho em 2025.
- Em 2024, entraram em vigor regras que obrigam bancos a reembolsar a maioria das vítimas de fraude APP; foram 185.733 casos de APP no ano, com perdas de 450,7 milhões de libras e 267,1 milhões de libras pagos em compensação.
Monzo cometeu equívoco ao negar reembolsos a milhares de vítimas de fraudes e golpes, segundo dados obtidos pelo Guardian. No ano passado, a fintech rejeitou mais de 1.000 reclamações de fraude encerradas apenas em 12 meses, conforme o Financial Ombudsman Service (FOS).
A contagem registra que Monzo errou em 34% de 3.372 casos encaminhados ao FOS. NatWest ficou em 2º, com 33% de 1.972 reclamações rejeitadas, e HSBC, em 3º, com 32% de 2.535 recusas.
Atrasos entre a fraude cometida, a abertura da reclamação e o processamento pelo FOS são comuns. Um porta-voz da Monzo disse que alguns casos referem-se a fraudes ocorridas há mais de dois anos.
Eles ressaltaram que o banco tem investido em tecnologia para reduzir fraudes antes que afetem clientes. Em 2025, afirmam, a fraude evitada teve valor 2,9 vezes maior que no ano anterior.
Contexto de fraudes
Fraude é o crime mais comum no Reino Unido, respondendo por cerca de 41% dos delitos em Inglaterra e País de Gales no ano até set./2024, segundo dados oficiais.
Alex Neill, da Consumer Voice, afirmou que vítimas de golpes enfrentam estresse adicional ao reclamar. Ela pediu respostas rápidas, justas e consistentes por parte das instituições.
Em 2024, o governo criou regra que obriga bancos a reembolsar a maioria das vítimas de fraude via APP (pagamento autorizado por impulso). A indústria aponta que ainda houve variação na prática entre bancos.
Posicionamento dos bancos
No caso do NatWest, a prioridade é resolver reclamações diretamente e, quando possível, contatar clientes de casos históricos para ajudar o FOS a limpar seu backlog, buscando desfechos justos.
A HSBC afirmou cumprir obrigações regulatórias de reembolso de golpes, informou ter devolvido mais de 13.000 reclamações de golpes e evitado mais de £130 milhões em fraudes aos clientes.
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