- A South East Water falhou em comunicar adequadamente com clientes durante as interrupções de abastecimento no inverno, deixando milhares sem água.
- Menos de 10% dos clientes ficaram satisfeitos com a maneira como a empresa lidou com a crise de abastecimento.
- O relatório da Consumer Council for Water aponta a comunicação como a principal falha da empresa.
- Pessoas em situação de vulnerabilidade relataram apoio insuficiente, especialmente para manter a higiene durante a interrupção.
- Em maio, centenas de residências em Kent e Sussex sofreram com água irregular; MPs já haviam criticado executivos pela incompetência, e a Ofwat pode aplicar uma multa de 22 milhões de libras.
South East Water não se comunicou de forma adequada com os clientes durante os apagões de água no inverno passado, aponta relatório da Consumer Council for Water (CCW). A falha teve impacto em dezenas de milhares de pessoas em Kent e Sussex.
O estudo aponta que menos de 10% dos clientes ficaram satisfeitos com a gestão da crise de fornecimento de água pela empresa. A principal falha identificada foi a comunicação insuficiente durante os cortes.
Segundo o relatório, a incerteza sobre a duração dos problemas levou muitos moradores a tomarem decisões difíceis, como mudanças de residência, diante da interrupção contínua do serviço.
O documento também registra relatos de clientes que consideraram as mensagens confusas e repetitivas, sem informações precisas sobre quando o fornecimento voltaria ao normal. A comunicação foi destacada como ponto crítico.
Além disso, pessoas em situações de vulnerabilidade relataram queda no suporte esperado, inclusive para manter a higiene, durante o período de interrupção.
Na semana passada, novos surtos de cortes atingiram centenas de domicílios em Kent e Sussex, durante dias de calor intenso, ampliando críticas à capacidade de resposta da empresa.
MPs responsabilizaram a gestão executiva da South East Water por falhas recorrentes no serviço, em audiências recentes, afirmando que a gravidade dos impactos permanece sem solução adequada.
A Ofwat, regulador do setor, pode aplicar uma sanção de cerca de 22 milhões de libras à companhia devido aos problemas de fornecimento ocorridos ao longo dos anos.
Em resposta, a empresa afirmou que todas as residências afetadas pelo último episódio devem ter fluxo constante de água retomado, com regularização do abastecimento. Não foram divulgadas datas específicas.
As falhas de comunicação, segundo o relatório, persistem como o elemento mais criticado pelos clientes, independentemente da origem da interrupção, seja por eventos climáticos ou por falhas técnicas.
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