- Carla Sarni destaca quatro indicadores essenciais para qualquer negócio: taxa de conversão, captação de novos clientes, ticket médio e lead time, mostrando como cada um afeta o faturamento e a fidelização.
- No episódio, Bruna Brindaglia admite que não acompanhava métricas do negócio, o que evidencia a importância de medir e acompanhar indicadores regularmente.
- A clínica Brindaglia tinha cerca de 200 atendimentos por mês, cresceu rapidamente e enfrentou problemas de pós-venda, portfólio amplo e dependência da presença da dona.
- Carla recomenda usar um CRM conectado a inteligência artificial para reduzir o no show, integrar os quatro indicadores e monitorar canais de captação (online e indicação).
- Dicas adicionais incluem priorizar o portfólio com o Princípio de Pareto (20% de serviços que geram 80% da receita) e manter ambição como estratégia de crescimento.
Foi mostrado no Choque de Gestão um método de gestão aplicável a qualquer setor. Carla Sarni, CEO do Grupo Salus, questionou Bruna Brindaglia sobre a prática de acompanhar indicadores do negócio mensalmente; a resposta foi negativa. Bruna dirige a Clínica Brindaglia, em Santo André, com sete anos de atuação.
A clínica cresceu de 30 clientes em espaços alugados para cerca de 200 atendimentos mensais. A expansão trouxe desafios: dependência da presença da proprietária, ausência de pós-venda, portfólio amplo e falta de métricas formais de gestão.
A conversa enfatizou a ideia de “venda de impacto”: clientes entram e fecham na mesma ligação, reduzindo a necessidade de ações de retenção. Em setores variados, o raciocínio é o mesmo: tempo entre contato e fechamento impacta a fidelidade e o risco de parada.
Indicadores que ajudam a medir o desempenho
1. Taxa de conversão
O indicador observa a relação entre contatos e fechamentos. A métrica indica a qualidade do processo comercial e revela gargalos que o faturamento bruto não mostra. Variações mensais e anuais ajudam a detectar tendências.
2. Captação de novos clientes
O segundo indicador mede o volume mensal de clientes novos e a origem: online, indicação ou outros canais. O canal influencia custo de aquisição e comportamento de compra. Indicações costumam fechar com mais rapidez e fidelidade.
Bruna relatou que 60% das clientes da clínica vieram por indicação, número expressivo que não era acompanhado formalmente. A métrica ajuda a direcionar esforços de relacionamento e retenção.
3. Ticket médio
O ticket médio representa o gasto médio por visita. O foco é vender mais e melhor para o mesmo cliente, aumentando a fidelização. Clientes recorrentes tendem a gastar mais conforme a confiança cresce.
Na prática, o ticket médio muda a lógica financeira: há menos dependência de novos clientes para crescer. A experiência, credibilidade e relacionamento influenciam esse valor.
4. Lead time
O tempo entre o primeiro contato e o fechamento é o quarto indicador. Lead time curto reduz perdas de clientes, enquanto prazos longos elevam a chance de desistência e de concorrência.
A ideia central é a venda de impacto: clientes fecham na ligação inicial, evitando ações de follow-up extensas. Em estética, a agilidade pode ser decisiva para a retenção.
O elo entre indicadores: CRM e IA
Carla apontou que um CRM conecta os quatro indicadores, tornando o acompanhamento mais preciso. Sem CRM, a conversão, captação e ticket podem ficar dispersos, dificultando a visão integrada.
Ela lembrou que, se não houver investimento em CRM, será necessária mão de obra adicional. Combinar CRM com IA pode reduzir o no show, com interação humana em fases estratégicas.
Portfólio e foco estratégico
Além dos quatro indicadores, Carla destacou a necessidade de simplificar o portfólio. Um catálogo muito amplo pode confundir o cliente e gerar gasto excessivo com comunicação.
A recomendação é aplicar o Pareto: identificar os 20% de serviços que geram 80% da receita e priorizar esses itens. Serviços menos relevantes devem ser avaliados para exclusão.
Rumo à implementação
Ao final, Carla enfatizou a ambição como estratégia: crescer não é opção, é necessidade. Bruna planeja implementar reuniões semanais, migrar para um CRM robusto e revisar o portfólio com foco nos itens mais lucrativos.
Com o novo foco, os quatro indicadores devem ser monitorados semanalmente, conforme prática defendida por Sarni. A expectativa é melhorar conversão, captação, ticket e lead time.
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