Clientes pedem reembolso por pizzas consumidas; reação do atendente viraliza

Vídeo publicado em 19 de maio mostra dois clientes em uma unidade da Domino’s nos EUA pedindo reembolso em dinheiro por pizzas já consumidas; o atendente recusou e ofereceu créditos para uma próxima compra, que foi rejeitado pela dupla.
A calmidade do funcionário ao negar o reembolso gerou debate nas redes, com boa parte dos usuários favorável à postura da loja.
A política da Domino’s indica que, para pedidos retirados na loja, é possível substituir o produto em até duas horas após a compra, desde que a comida seja devolvida no estabelecimento; não há devolução em dinheiro para alimentos já consumidos.
No Brasil, o professor Gustavo Kloh, da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Direito Rio, afirma que, se o produto foi consumido, não há obrigação de restituição, a menos que haja contaminação ou dano grave, com comprovação necessária.
O especialista recomenda medidas de segurança para delivery e ressalta que, em caso de ação judicial envolvendo rede de franquias, unidade franqueada e marca podem responder solidariamente.

Um vídeo publicado em 19 de maio mostra dois clientes da Domino’s nos EUA exigindo reembolso em dinheiro por pizzas que já haviam consumido. O atendente manteve a postura calma e ofereceu créditos para futuras compras, opção rejeitada pelos clientes, que quiseram falar com o gerente.

As imagens geraram debate sobre limites do direito do consumidor. Nas redes, internautas apoiaram o funcionário e criticaram o comportamento dos clientes, apontando que o reembolso não é cabível para alimentos consumidos. Houve também observações sobre o papel de liderança na loja.

A Domino’s mantém que a política de reembolso permite substituição do produto em loja até duas horas após a compra, desde que o alimento seja devolvido. Não há devolução de dinheiro para itens consumidos, segundo o regulamento da empresa.

No Brasil

Especialistas avaliam o cenário sob o CDC. Gustavo Kloh, da FGV Direito Rio, afirma que, no Brasil, consumir o alimento prejudica a pretensão de reembolso se a qualidade não for comprovada. Em casos de alimento estragado ou contaminado, o consumidor pode ter direito a reembolso e indenização, mediante provas.

Para evitar fraudes, o docente recomenda embalagens lacradas, controle de qualidade e rastreabilidade em entregas. Em ações judiciais envolvendo redes de franquias, tanto a unidade quanto a marca podem responder solidariamente.